M-Commerce – was beim mobilen Shoppen zählt

Wann kommt endlich der Bus? Wie lange muss ich noch auf den Arzt warten? Was mache ich, wenn die Vorlesung ausfällt? Noch vor zwei oder drei Jahren wurden solche unfreiwilligen Pausen im Tagesablauf mit Büchern, Zeitschriften oder einem schnellen Kaffeetrinken überbrückt. Mittlerweile ziehen Menschen in den entsprechenden Situationen dagegen ihr Smartphone aus der Tasche, checken ihre Mails, schauen schnell bei Facebook vorbei, erledigen berufliche Dinge oder gehen im Internet shoppen. Tatsächlich wächst der Mobile Commerce rasant und wird in den kommenden Jahren mit wachsender Verbreitung von Smartphones eine noch größere Rolle spielen. Für Online-Händler heißt es deshalb, sich auf die besonderen Bedürfnisse von Kunden einzustellen, die „mobile Endgeräte“ nutzen. Die wichtigsten Punkte dazu zeigen wir Euch heute in unserem Webshop-ABC.

Das Smartphone wird alltäglich

Smartphones werden immer mehr zum Mainstream: Laut dem Verband BITKOM werden 2012 in Deutschland erstmals mehr Smartphones als herkömmliche Handys verkauft. Inzwischen besitzen 38 Prozent aller Bundesbürger ab 14 Jahren ein solches Mobiltelefon. Anfang des Jahres waren es erst 34 Prozent. Von den unter 30-Jährigen haben sich schon zwei Drittel (65 Prozent) mit einem Smartphone ausgestattet. Sprich: Die mobilen Multimedia-Geräte lösen das klassische Handy schneller ab, als viele Fachleute angenommen haben. Nach der BITKOM-Einschätzung wird die steigende Verbreitung von Smartphones auch die Nutzung von Mobilfunkanwendungen verändern – mobiles Surfen wird künftig wichtiger sein als zu telefonieren.

In den Laden oder per Smartphone? das mobile Shopping wird zunehmend wichtiger
Produkte fotografieren, Preise vergleichen, Einkäufe bei Facebook zeigen: Die Smartphone-Nutzung beeinflusst auch unser Einkaufsverhalten (Foto: panthermedia.net/ariwasabi)

Der Trend zum mobilen Surfen wirkt sich wiederum auf das Kaufverhalten aus. Einerseits wird zum Beispiel im Laden fotografiert, um sich Produkte zu merken, Preise zu vergleichen oder etwas dem Partner oder Freunden zu zeigen. Fotos von Einkäufen werden sofort ins Netz hochgeladen und die Neuerwerbungen in den soziale Netzwerken geteilt, besonders von jüngeren Smartphone-Nutzern, wie eine Studie des Marktforschungsinstituts comScore für BITKOM ergab. Andererseits werden immer mehr Produkte direkt vom Multimedia-Handy aus bestellt. Experten schätzen, dass bereits 2013 jeder zweite Online-Kauf von einem Smartphone aus getätigt werden wird.

Doch das Einkaufen per Mobiltelefon oder Tablet funktioniert anders als bei stationären PCs. Das fängt bei kleineren Bildschirmen an und hört bei den nach wie vor häufig langsameren Internetverbindungen noch lange nicht auf. Nur wer als Händler darauf Rücksicht nimmt, kann M-Commerce als Vertriebskanal wirklich nutzen.

Sicherheit an erster Stelle

Damit Kunden in einem Online-Shop nicht nur stöbern, sondern zum Schluss auch kaufen, müssen eine ganze Reihe von Faktoren erfüllt sein. Absolut entscheidend ist jedoch, dass Kunden sich sicher fühlen – angefangen bei der Registrierung ihrer Daten über das Bezahlen bis hin zur Möglichkeit, Waren unkompliziert reklamieren oder retournieren zu können.

Beim M-Commerce ist das Misstrauen häufig noch größer als beim Einkaufen vom heimischen PC aus. Auslöser sind hier die zahlreichen Berichte zu Sicherheitspannen und Datenlecks. Diese bleiben den Nutzern in Erinnerung, auch wenn solche Probleme oft schon längst behoben sind. Für Online-Händler bedeutet das, dem Thema Sicherheit Priorität einzuräumen und den Kunden transparent darzustellen, was für die Sicherheit alles unternommen wird. Gleichzeitig sollte versucht werden, den Kunden Ängste zu nehmen und Hemmungen abzubauen.

Unkompliziert und sicher: Das Bezahlen muss beim Smartphone-Shopping einfach und vertrauenswürdig sein.
Hauptsache sicher: M-Commerce boomt, hat aber immer noch damit zu kämpfen, dass viele Nutzer Angst vor Datenpannen haben (Foto: panthermedia.net/Detlef Krieger)

Wie wäre es zum Beispiel mit (zeitlich begrenzten) Rabattaktionen für alle Käufe per Wi-Fi? Außerdem sollte es auf jeden Fall Alternativen zum mobilen Check-Out geben. Dafür bieten sich unter anderem Wunschlisten an, auf denen der Kunde unterwegs sammeln kann, was er alles kaufen möchte – abgeschlossen wird der Einkaufsvorgang dann vom heimischen Rechner aus. Ebenfalls sinnvoll sind eine Service-Telefonnummer, über die auch bestellt werden kann sowie eine Suchfunktion für Filialen, falls diese existieren.

Ebenfalls gut gegen die Skepsis gegenüber dem Shopping per Smartphone sind vertraute Zahlungsvorgänge – setzt hierfür am besten auf bekannte Dienstleister wie beispielsweise PayPal.

Ladezeiten verringern – Überlastungen vermeiden

Nicht jeder Kunden hat ein Smartphone der neuesten Generation und nicht jeder ist gerade in einer Gegend mit einem superausgebauten Netz unterwegs – Händler sollten immer darauf achten, dass Ladezeiten beim M-Commerce oft von Haus aus länger sind. Deshalb ist es wichtig, die Seiten zwar ansprechend, gleichzeitig aber auch einfach und schnell zu gestalten.

Bitte außerdem beachten: Auch wenn das mobile Internet immer schneller wird – noch können Mobilfunknetze nur eine gewisse Menge an Datenverkehr verarbeiten. Für den M-Commerce ist das ein Hindernis, für Kunden immer wieder ein Frustfaktor. Online-Händler sollten das beispielsweise bei Promotion-Aktionen immer im Hinterkopf haben und etwa die Einladungen zur Aktion so staffeln, dass nicht alle Kunden gleichzeitig auf die Seite gehen und sie so lahmlegen.

Keine Lust auf langes Suchen

Wer per Smartphone shoppt, will schnell und unkompliziert einkaufen. Statt technischem Schnickschnack geht es in erster Linie um das schnelle Auffinden der gewünschten Produkte und einen möglichst einfachen, schnellen und übersichtlichen Bestellvorgang. Eine intelligente integrierte Suche ist deshalb ein Muss für mobile Seiten. Da das Suchen und Tippen auf mobilen Endgeräten mühsamer ist als auf dem Desktop, ist eine Suche mit sogenannter Auto-Suggest-Funktion ideal. Diese sollte möglichst fehlertolerant sein, damit sie auch mit Tippfehlern und Wörtern zurecht kommt, die nicht komplett sind.

Egal ob stationär oder mobil – die Auswahl sollte bei beiden Shopping-Formen gleich groß sein. Doch was sich am Desktop schnell und einfach durchklicken lässt, kann am Smartphone manchmal viel Zeit und noch mehr Nerven kosten. Hilfreich sind deshalb gerade beim M-Commerce effiziente Filterfunktionen, über die gezielt nach Farben, Größen, Preisen etc. gesucht werden kann.

So wenige Formalitäten wie möglich

Registrieren und Formulare ausfüllen ist einer der großen Schwachpunkte des Internet-Shoppings. Und was am großen Bildschirm schon lästig ist, wird am kleinen Touchscreen manchmal richtig mühsam und zeitraubend – aber gerade diese Zeit ist beim mobilen Shopping ja oft absolute Mangelware. Für Online-Händler heißt das

–       auf eine Registrierung möglichst zu verzichten bzw. sich hier auf ein Minimum an Schritten zu beschränken

–       dafür zu sorgen, dass alle relevanten Daten zum Zahlungsverkehr und ähnlichem sicher abgespeichert werden, damit Stammkunden bei künftigen Besuchen mit wenigen Klicks ans Ziel kommen.

Bitte umleiten!

Wer als Online-Händler eine mobile Seite hat, sollte seine mobilen Kunden auch dorthin transportieren. Denn wer über die Google-Suche in einem Shop landet, trifft in der Regel erst einmal auf die Standardseite. Fragt Eure Kunden also am besten gleich zum Start, ob sie nicht zur mobilen Version wechseln möchte. Alternativ könnt Ihr sie auch automatisch weiterleiten – für was Ihr Euch entscheidet, hängt von persönlichen Vorlieben ab.

Grundsätzlich gilt beim M-Commerce, dass vieles Euch und Eurem Mut zum Ausprobieren überlassen bleibt. Noch ist dieser Bereich des Online-Handels sehr jung und bietet nicht nur den Kunden, sondern auch den Händlern viele Freiheiten. Wer gute Ideen hat, kann sich hier von der Konkurrenz absetzen und ganz neue Kundenkreise erschließen.

Wir freuen uns natürlich über Euer Feedback: Welche Shops mit mobiler Version findet Ihr besonders gut? Und welche Erfahrungen habt Ihr als Online-Händler im M-Commerce bereits gemacht? Lasst es uns wissen – per Kommentar, Facebook, Twitter oder Google+!

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