Die einen klagen darüber, über Nacht vom Starfriseur zum Stümper abgewertet worden zu sein. Die anderen ärgern sich, dass sich ihr jahrelanges Engagement als Qype-Nutzer quasi in Luft aufgelöst hat. Der Hintergrund: Zum 30. Oktober wurde das Bewertungsportal Qype eingestellt und mit der Plattform Yelp, die Qype übernommen hatte, verschmolzen. Doch wie bereits im Vorfeld von manchen befürchtet wurden dabei längst nicht alle Bewertungen vom einen zum anderen Portal mit hinübergenommen. Etliche Bewertungen blieben auf der Strecke – vor allem die positiven.
Das sorgt mittlerweile für großen Ärger in der Community und bringt viele Geschäfte in echte Schwierigkeiten. „Abgeyelpte“ Unternehmer müssen der Entwicklung aber nicht tatenlos zusehen. Es gibt durchaus ein paar Schrauben, an denen sie drehen können, damit sich die Online-Reputation wieder verbessert.
Inhaltsverzeichnis:
Was ist passiert?
Die in Deutschland seit Jahren etablierte Plattform Qype wurde 2012 von der US-amerikanischen Konkurrenz Yelp aufgekauft. Qype blieb noch eine „Galgenfrist“ von etwa einem Jahr, dann kam die Integration in das größere Netzwerk. Yelp übernahm aber nicht einfach die Daten von Qype, sondern lässt sie durch einen Filter laufen, umso zum Beispiel Spam, gefakte Bewertungen oder Bewertungen von notorischen Motzern auszusortieren. Auf diese Software ist Yelp ausgesprochen stolz. Das Unternehmen sieht sie als einen wesentlichen Grund dafür, dass sich die Nutzer von Yelp wirklich auf die Bewertungen verlassen können und keinen Gefälligkeits-Lobhudeleien aufsitzen.
Laut Yelp läuft jede Bewertung durch den Filter, der unter anderem diese Kriterien berücksichtigt:
- Ist der Beitrag thematisch relevant?
- Wie vertrauenswürdig ist der Nutzer? (Neu- und Wenignutzer gelten bei Yelp im Vergleich zu etablierten Nutzern kaum)
- Besteht der Verdacht auf Spam oder Fakes durch das bewertete Unternehmen selbst?
Laut Yelp fallen 25 Prozent der Bewertungen durch dieses Raster und gehen nicht in die Bewertung für das jeweilige Unternehmen ein. Ziel sei es aber auch gar nicht, soviele Bewertungen wie möglich anzubieten, sondern eine Auswahl wirklicher Empfehlungen. In den USA arbeitet das Unternehmen mit diesem Filter erfolgreich, in Deutschland scheint er aber weniger gut zu funktionieren – vielleicht auch, weil sich dank Qype der Community-Gedanke gegen die automatisierte Filterung durchgesetzt hat und Qype eine ganz andere Philosophie verfolgt hat. Das Portal hatte Unternehmer dazu aufgefordert, ihre Kunden aktiv zu Bewertungen auf Qype aufzufordern. Für Yelp sind solche Aufforderungen dagegen ein Grund, Unternehmen abzustrafen.
Wo liegt das Problem?
Während die Ex-Qype-Community darüber klagt, dass Profile nicht richtig transferiert worden sind und auch die Bewertungen von langjährigen – sprich seriösen – Nutzern verschwunden sind, sprechen etliche Restaurantbetreiber, Hotels, Friseure, Blumenläden, Kosmetikstudios oder Rechtsanwälte schon von Geschäftsschädigung und dem Killerfilter von Yelp. Ein eigener Blog sammelt zahlreiche Negativ-Erfahrungen und auch auf Facebook wird dem Ärger Luft gemacht.
Denn auf der einen Seite sind zahlreiche aktuelle Bewertungen verloren gegangen und es finden sich nur noch alte bis uralte Kommentare. Bei anderen Unternehmen sind alle Bewertungen weg. Und manche haben nur noch Negativ-Bewertungen.
Das Problem: Die Yelp-Bewertungen tauchen – wie einst die Bewertungen auf Qype – bei der Google-Suche ganz oben in der Trefferliste auf. Wer bisher Top-Bewertungen bei Qype hatte, konnte damit sehr einfach neue Kunden gewinnen. Alte oder negative Bewertungen auf Yelp sorgen dagegen für den gegenteiligen Effekt: Sie schrecken potenzielle Kunden ab. Gerade für kleinere Geschäfte kann das schnell zu einem großen Problem werden.
Hilfe vom Rechtsanwalt?
Erste Betroffene haben bereits angekündigt, dass sie gegen Yelp juristisch vorgehen wollen. Die Frage ist, welche Chancen sie auf dem Rechtsweg haben. Der Rechtsanwalt Axel Pabst – selber Betroffener – hat auf seinem Blog die wichtigsten Punkte dazu zusammengefasst.
Sein Fazit ist eher ernüchternd: „Greift das Bewertungsportal also in den Betrieb des bewerteten Unternehmens ein, wenn es die Bewertungen verschwinden lässt? Und wenn ja, darf es das? Wenn man sich die Rechtsprechung zum Schadensersatz wegen „Eingriffs in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“ ansieht, dürften danach Schadensersatzansprüche kaum durchsetzbar sein. Es fehlt vermutlich bereits an der „Betriebsbezogenheit“. Denn das angebliche Ziel des Bewertungsportals ist es, nur qualitativ hochwertige Bewertungen zu veröffentlichen. Nicht: Die Reputation eines bestimmten Betriebs zu gefährden.“
Wie können sich Betroffene noch wehren?
Zugegeben, im Moment sitzt Yelp erst einmal am längeren Hebel. Schlechte Bewertungen lassen sich nicht so einfach wegzaubern. Aber es gibt durchaus ein paar Dinge, die Betroffene selbst in die Hand nehmen können.
- Ganz oben steht dabei das eigene Geschäftskonto. Es reicht nicht aus, eines zu haben – es muss auch gepflegt werden. Etwa mit Profilinformationen und Bildern. Plus: Kontenbesitzer können auch Bewertungen kommentieren, sie haben also die Chance, direkt auf Yelp zu erklären, was hinter den Abwertungen steckt.
- Bewertungen genau unter die Lupe nehmen: Etwas mühsam, aber durchaus wirkungsvoll kann es sein, die Negativbewertungen mit den Yelp-Guidelines abzugleichen. Wer Verstöße nachweisen kann, kann damit Yelp zwingen, die jeweiligen Beiträge zu löschen.
- Vorsicht bei offenem WLAN: Dank WLAN können Gäste in Restaurants und Cafés heute gleich direkt vor Ort ihre Bewertung abgegeben. Schön für die Gäste, schlecht fürs Unternehmen. Denn alle Bewertungen werden dann über die selbe IP-Adresse abgegeben. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Yelp-Filter das erkennt und die entsprechenden Betriebe abstraft. Nicht zuletzt, weil dahinter die Vermutung steckt, dass der Betreiber die Gäste zu Bewertungen aufgefordert hat. Und das ist bei Yelp wie gesagt absolut unerwünscht.
- Nach Alternativen suchen: Wer in der Vergangenheit in erster Linie auf Qype gesetzt hat, hat jetzt die wirklich großen Probleme. Wer dagegen schon immer auf mehreren Portalen aktiv war, ist dem Yelp-Problem weitaus weniger ausgeliefert. Eine mögliche Alternative ist zum Beispiel foursquare. Außerdem können natürlich auch die Facebook-Seite oder die eigene Domain genutzt werden, um positive Kundenbewertungen zu sammeln.
Wie geht es weiter?
Yelp bittet aktuell alle Betroffenen noch um etwas Geduld. Das System ist durch die Zusammenführung der beiden Portale offensichtlich gerade an seinen Grenzen. Bis Mitte Dezember soll es noch dauern, bis alle Qype-Bewertungen durch den Yelp-Filter gegangen sind. Gut möglich, dass sich in dieser Zeit noch einiges bessert. Allerdings zählt gerade in der Vorweihnachtszeit für viele Betroffene jeder einzelne Tag mit miesen Bewertungen mindestens doppelt.
Lars Hahn, ebenfalls selbst betroffen, gibt in seinem Blog deshalb den Tipp zur ganz schnellen Selbsthilfe: Wer sich über schlechte Yelp-Bewertungen ärgert, sollte das Portal selber entsprechend bewerten und auf Facebook und Twitter Yelp öffentlich ansprechen.
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